E-commerce blogreeks (deel 1): Basisregels voor B2C webshops

Er is, kort samengevat, sprake van consumentenkoop op afstand wanneer een consument (een natuurlijk persoon die als koper niet handelt in de uitoefening van diens beroep of bedrijf, maar voor persoonlijke doeleinden) en een verkoper (een professionele persoon/bedrijf die wel handelt in de uitoefening van zijn/haar bedrijf) op afstand een koopovereenkomst sluiten waarbij de verkoper zich verplicht tot het geven van een roerende zaak (geen huizen of gebouwen, maar producten zoals een wasmachine of laptop) en de koper zich verplicht tot het geven van geld hiervoor. Deze consumentenkoop kan schriftelijk plaatsvinden (zoals via het bestelproces in een webshop) maar ook mondeling (zoals telefonisch via de klantenservice).

Wanneer sprake is van consumentenkoop, gelden voor de consument een hoop beschermingsregels waaraan de verkoper moet voldoen. De basisregels worden hieronder nader  uitgewerkt.

De verkoper heeft t.a.v. de consument de volgende verplichtingen voor het verschaffen van informatie:

1. Informatie over de identiteit van de verkoper

Op de website moet de volgende informatie over de verkoper op een makkelijk vindbare plek worden verschaft:

• Volledige bedrijfsnaam (statutaire naam zoals vermeld in de oprichtingsakte) en handelsnaam;
• Adresgegevens van het bedrijf (incl. vestigingsadres);
• KvK-nummer;
• Btw-nummer;
• Contactgegevens;
• Hoe klachten worden behandeld, wat regels zijn, of de verkoper is aangesloten bij een geschillencommissie en een link naar het Europese Onlineplatform voor geschilbeslechting; en
• Hoe de retourprocedure (herroepingsrecht) werkt.

2. Informatie gedurende het bestelproces

Gedurende het bestelproces moet voor de consument duidelijk zijn:

• Wat de consument precies koopt (de kenmerken van het product);
• Wat de prijs (incl. btw) hiervan is, en hoe die moet worden betaald;
• Hoe het product wordt geleverd, wat de levertijden zijn en wie de verzendkosten moet betalen;
• Welke algemene voorwaarden van toepassing zijn op de bestelling (waarmee de consument akkoord moet gaan ‘voor of bij’ het sluiten van de overeenkomst en welke de consument moet kunnen lezen en opslaan); en
• Wanneer de consument de bestelling plaatst en een betaalverplichting aangaat (dit moet duidelijk in een bestelknop worden benoemd).

Aan het einde van het bestelproces dient vervolgens een duidelijk overzicht van de bestelling te worden getoond, zodat de consument kan controleren of alles knopt.

3. Informatie na het doorlopen van het bestelproces

Als de consument de bestelling heeft geplaatst, moet de verkoper aan de consument de informatie nogmaals verstrekken. Dat kan bijvoorbeeld via een bevestigingse-mail, maar mag ook via een schriftelijke bestelbon die met de bestelling wordt meegeleverd. Het is van belang om in deze informatie ook te vermelden hoe de retourprocedure precies werkt.

Naast de informatie die de verkoper over de levering moet verschaffen, gelden voor de verkoper aanvullend nog de volgende leveringsregels:

• De verkoper moet het product binnen de afgesproken periode (of binnen 30 dagen als geen termijn is afgesproken) leveren;
• Als de verkoper niet op tijd levert, kan de consument van de koop afzien en krijgt deze zijn geld terug;
• Het risico op verlies of beschadiging van het product ligt bij de verkoper totdat de consument deze heeft ontvangen, tenzij de consument zelf een vervoerder heeft gekozen.

Als sprake is van koop op afstand, hetgeen het geval is bij een aankoop via een online webshop (maar bijvoorbeeld ook via e-mail, Instagram of telefonisch) heeft de consument het recht om gedurende 14 dagen na ontvangst van de volledige bestelling de koop zonder opgave van redenen te ontbinden. Dit betekent dat de consument tot 14 dagen na ontvangst van de bestelling mag aangeven deze te willen retourneren, en vervolgens binnen 14 dagen vanaf dat moment de producten kan terugsturen. Als dat gebeurt, moet de consument zijn geld incl. verzendkosten terugkrijgen. De verkoper hoeft de verzendkosten niet terug te betalen als deze vooraf heeft aangegeven dat deze voor rekening zijn van de consument. Verder is het de consument toegestaan om gedurende de bedenktijd het product uit te pakken en te testen om de aard, de kenmerken en de werking ervan vast te stellen. Als de consument te ver is gegaan met het uitproberen van het product en er schade is ontstaan, mag de verkoper de schade in mindering brengen op het retourbedrag. Er wordt vaak gekeken naar wat in een fysieke winkel mag, om te beoordelen of een consument te ver is gegaan. Een kledingstuk mag bijvoorbeeld zijn aangetrokken, maar het wassen ervan gaat te ver.

Let op: De bedenktijd is niet op alle producten van toepassing. Zo is de bedenktijd bijvoorbeeld niet van toepassing op maatwerk, bederfelijke producten of op producten waarvan het niet hygiënisch is als ze worden geretourneerd. Wanneer hiervan sprake is, is het belangrijk om dit duidelijk in de webshop te vermelden.

Mocht een product binnen zes maanden na aanschaf ervan kapot gaan, dan heeft de consument recht op gratis reparatie of vervanging. Dit, tenzij de verkoper kan bewijzen dat de consument het product verkeerd heeft gebruikt. Mocht een product later dan zes maanden na de aanschaf ervan kapot gaan, dan kan de consument ook het recht hebben op reparatie of vervanging. De voorwaarde hiervoor is dan wel dat het product kapot is gegaan gedurende de ‘levensverwachting’ van het product, welke wordt vastgesteld aan de hand van o.a. de prijs, het soort product en het merk. In dat geval ligt de bewijslast bij de consument om aan te tonen dat het product stuk is, en waarom dit niet te verwachten was.

Een webshophouder die producten (roerende zaken) verkoopt mag zelf bepalen op welk leveringsgebied hij zich richt. Een webshophouder mag echter geen consumenten weigeren die zich buiten dit leveringsgebied bevinden, wanneer ze bereid zijn om de producten af te halen binnen het leveringsgebied waarop de webshop zich richt. Daarbij mag een webshophouder geen online interfaces blokkeren, een bezoeker niet automatisch doorverwijzen naar een andere (nationale) site van zijn webshop en consumenten uit verschillende leveringsgebieden niet anders behandelen. Denk hierbij aan het vragen van andere prijzen of bieden van andere betaalmogelijkheden. Het is een webshophouder wel toegestaan om op verschillende websites verschillende prijzen, betaalmogelijkheden en leveringsgebieden te bieden. Echter welke prijs, betaalmogelijkheid of leveringsgebieden een consument te zien krijgt mag niet worden bepaald aan de hand van diens locatie of IP-adres. Daarbij mogen voor verschillende landen ook verschillende verzendkosten worden gerekend, en hoeft een webshophouder geen rekening te houden met eventuele producten die verboden zijn in landen die vallen buiten zijn leveringsgebied.

Let op: Voor webshops die producten leveren aan consumenten in Europa gelden er vanaf 1 juli 2021 nieuwe btw-regels.

Dit was de eerste, en vermoedelijk ook langste, blog van deze e-commerce blogreeks. In de volgende delen van deze blogreeks zal worden ingegaan op:

• Basisregels voor B2B webshops;
• Basis privacyregels voor webshops;
• Nieuwe regels voor consumentenkoop vanaf 1 januari 2022.

Wilt u meer weten over de regels die gelden rondom e-commerce? Neem dan gerust contact op.

Michelle Wijnant, Legal Counsel IT, Privacy & Cybersecurity