De advocaat als… klachtenfunctionaris (deel 1)

Allereerst is belangrijk om vast te stellen wat wordt verstaan onder een klacht. Artikel 1.1 van de Verordening op de advocatuur (“Voda”) geeft de definitie van klacht:

“(…)Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; (…)”

Zoals uit deze definitie blijkt moet een onderscheid worden gemaakt tussen een klacht in de zin van de kantoorklachtenregeling en een tuchtklacht (vergelijk paragraaf 4 van de Advocatenwet). Tuchtrechtelijke klachten moeten worden ingediend bij de lokale deken (zie artikel 46c Advocatenwet).

In de Voda is verder vastgelegd dat de advocaat moet beschikken over een kantoorklachtenregeling (zie artikel 6.28 lid 1 Voda). Binnenkomende klachten moeten conform de kantoorklachtenregeling worden behandeld.

De kantoorklachtenregeling regelt in ieder geval welke advocaat is belast met de afhandeling van binnenkomende klachten (zie artikel 6.28 lid 2 sub c Voda). Oftewel: duidelijk moet zijn welke advocaat als klachtenfunctionaris functioneert.

Uit de klachtenregeling blijkt verder hoe de interne klachtprocedure geregeld is. De wettelijke vereisten laten relatief veel ruimte om de klachtenprocedure naar eigen inzicht in te richten. De Nederlandse Orde van Advocaten heeft voor een beetje houvast een model kantoorklachtenregeling in het leven geroepen. Als de kantoorklachtenregeling niet voldoet aan de vereisten van de Voda, dan kan dat op zichzelf een tuchtrechtelijk verwijt opleveren (zie Hof van Discipline 13 december 2019, ECLI:NL:TAHVD:2019:234, r.o. 5.6).

Het is verplicht om de kantoorklachtenregeling via de algemene voorwaarden of overeenkomst van opdracht van toepassing te verklaren (zie artikel 6.28 lid 3 Voda).

Eén vaste persoon binnen kantoor is dus als klachtenfunctionaris belast met de afhandeling van klachten. Dat kan ook de advocaat waarover geklaagd wordt zijn (zie Raad van Discipline Arnhem-Leeuwarden 21 februari 2018, ECLI:NL:TADRARL:2018:19).

Als uitgangspunt voor de taakinvulling van de klachtenfunctionaris geldt afdeling 6.8 Voda. Het belangrijkste elementen is dat klachten binnen een redelijke termijn moeten worden afgehandeld. Artikel 6.28 lid 2 sub d Voda bepaalt dat de klachtenfunctionaris binnen een maand na ontvangst van de klacht de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt van het oordeel over de gegrondheid van de klacht. Sub e biedt overigens wel de mogelijkheid om af te wijken van de termijn van één maand. De klachtenfunctionaris moet daarbij wel vermelden waarom van de voorgeschreven termijn wordt afgeweken en binnen welke termijn de klacht alsnog afgehandeld wordt.

Bij het behandelen van de klacht moet (uiteraard) hoor en wederhoor worden toegepast (zie artikel 6.28 lid 2 sub f Voda). Bovendien registreert de klachtenfunctionaris de binnengekomen klachten (zie artikel 6.30 Voda). Het is namelijk belangrijk om lering te kunnen trekken uit eerder op kantoor afgehandelde klachten.

Een zorgvuldige behandeling van klachten ingevolge de interne op artikel 6.28 Voda gebaseerde kantoorklachtenregeling is een belangrijk instrument van kwaliteitsbevordering in de advocatuur (zie Hof van Discipline 25 januari 2019, ECLI:NL:TAHVD:2019:155).

Advocaten zijn op grond van artikel 46 Advocatenwet aan tuchtrecht onderworpen. Op grond van vaste tuchtrechtspraak blijft het tuchtrecht ook van toepassing als de advocaat niet in de hoedanigheid van advocaat optreedt. Als hij zo optreedt dat het vertrouwen in de advocatuur wordt geschaad, kan hij tuchtrechtelijk worden aangepakt (zie ook gedragsregel 9).

Voor het optreden in de hoedanigheid van klachtenfunctionaris hanteert de tuchtrechter de volgende maatstaf (zie Raad van Discipline Amsterdam 7 september 2020, ECLI:NL:TADRAMS:2020:192):

“4.2 Wat betreft de klacht gericht tegen verweerder stelt de voorzitter vast dat verweerder in deze zaak uitsluitend is opgetreden als klachten- en geschillenfunctionaris, dit naar aanleiding van de aansprakelijkstelling van klager van 29 augustus 2019. Het in de artikelen 46 en volgende van de Advocatenwet geregelde tuchtrecht heeft betrekking op het handelen en nalaten van advocaten als zodanig en beoogt een behoorlijke beroepsuitoefening te waarborgen. Maar ook wanneer een advocaat optreedt in een andere hoedanigheid dan die van advocaat, zoals hier in die van klachten- en geschillenfunctionaris, blijft voor hem het advocatentuchtrecht gelden. Indien hij zich bij de vervulling van die andere functie zodanig gedraagt dat daardoor het vertrouwen in de advocatuur wordt geschaad, zal in het algemeen sprake zijn van handelen of nalaten in strijd met hetgeen een behoorlijk advocaat betaamt, waarvan hem een tuchtrechtelijk verwijt kan worden gemaakt.”

Daarbij dient verder nog in aanmerking te worden genomen dat de klachtenfunctionaris een grote mate van vrijheid heeft bij de wijze waarop hij de klachtafhandeling inricht en op de ingebrachte klacht beslist (zie Raad van Discipline ’s-Hertogenbosch 9 december 2019, ECLI:NL:TADRSHE:2019:186). De tuchtrechter gaat niet op de stoel van de klachtenfunctionaris zitten, hij toets marginaal of sprake was van zorgvuldig handelen.

Van tuchtrechtelijk verwijtbaar handelen van de klachtenfunctionaris is bijvoorbeeld sprake als hij geen kennis neemt van het volledige (proces)dossier waarop de klacht betrekking heeft (zie Hof van Discipline 25 januari 2019, ECLI:NL:TAHVD:2019:155). Helemaal niet reageren op een binnenkomende klacht, valt een klachtfunctionaris ook tuchtrechtelijk te verwijten (zie Raad van Discipline 12 november 2018, ECLI:NL:TADRAMS:2018:221). Hetzelfde geldt voor het niet binnen een redelijke termijn reageren op een ingekomen klacht (zie Raad van Discipline Arnhem-Leeuwaren 22 februari 2016, ECLI:NL:TADRARL:2016:15).

Heeft u vragen over klachtenfunctionarissen, neemt u dan contact op met Robert Sanders.