Boetes van ACM voor webwinkels: schending informatieverplichtingen die gelden voor de annulering van een aankoop via een webwinkel

Eerder deze maand publiceerde de Europese Commissie resultaten van een onderzoek waarin 697 webwinkels gecontroleerd werden of zij voldeden aan de Europese consumenten regelgeving. Maar liefst 63% van die onderzochte webwinkels voldeed niet aan die regelgeving. Het is dus duidelijk dat veel webwinkels zich niet houden aan de consumentenregels. Vaak komt dit ook door onwetendheid van de webwinkelhouder. Toch laat dit onverlet dat de winkelhouders de consumenten op hun rechten en plichten moeten wijzen, onder andere met betrekking tot de annulering van hun aankoop. Hieronder zal nader worden ingegaan op de regels die gelden in verband met de annulering van een aankoop via een webwinkel.

De rechten en plichten omtrent de annulering van een aankoop via een webwinkel, moeten voor de consument duidelijk en eenvoudig vindbaar zijn. Het enkel opnemen van deze rechten en plichten in de algemene voorwaarden is niet voldoende.

De consument moet in ieder geval op de hoogte zijn van de wettelijke bedenktermijn. Op grond van de wet koop op afstand, heeft de consument 14 dagen bedenktijd. Deze termijn gaat in na de dag dat de consument het product heeft ontvangen. Het moet voor de consument dus duidelijk zijn dat hij 14 dagen de tijd heeft om de overeenkomst te ontbinden. Ook moet het voor de consument duidelijk zijn wanneer deze termijn ingaat en wanneer die verstrijkt.
De webwinkelhouder doet er verstandig aan om deze informatie op een duidelijke manier op zijn website op te nemen. Wanneer de consument namelijk niet geïnformeerd wordt over de bedenktermijn, wordt deze termijn verlengd tot (maximaal) 12 maanden.

Bij de aankoop van sommige producten geldt geen bedenktermijn. Ook kan de bedenktermijn in een aantal gevallen vervallen. Dit moet bij de consument bekend zijn voordat hij zijn bestelling plaatst. Voorbeelden van producten waarbij geen bedenktermijn geldt, zijn bijvoorbeeld persoonlijke producten als een fotoalbum naar eigen ontwerp of een maatpak. Ook kan gedacht worden aan bederfelijke waar. Ook kan de bedenktermijn vervallen in het geval een verzegeling (van bijvoorbeeld een cd of dvd) is verbroken.

De consument moet ook geïnformeerd worden over hoe hij de overeenkomst binnen die 14 dagen kan ontbinden. Het moet de consument duidelijk zijn dat hij zijn aankoop kan annuleren via bijvoorbeeld de website of via een formulier. Toch mag de consument ook op andere wijze ontbinden. Hij mag ook via bijvoorbeeld de telefoon, email of per brief zijn aankoop annuleren. De webwinkelhouder mag dit recht van de consument niet beperken. Daarbij is het van belang dat de consument weet dat hij zijn aankoop binnen 14 dagen na annulering weer terug moet hebben gestuurd.
Omdat een consument vragen kan hebben over de wijze waarop hij moet ontbinden, is het belangrijk dat ook de contactgegevens van de webwinkel vermeld zijn. Ook moet er een ontvangstbevestiging van de ontbinding verstuurd worden.

Wanneer de consument het product binnen de wettelijke bedenktermijn terugstuurt, heeft hij recht op de terugbetaling van alle kosten. Het enige wat de consument moet betalen zijn de kosten voor het terugsturen van het product. De webwinkelhouder moet de consument hier tevens over informeren. Wanneer het om producten gaat die niet met de ‘normale’ post teruggestuurd kunnen worden, moet de webwinkelhouder de consument wederom informeren over de hoogte van de terugzendkosten.
De kosten die de consument na annulering terugbetaald moet krijgen zijn bijvoorbeeld de bezorg- en administratiekosten en natuurlijk de kosten voor de aanschaf. De consument moet terugbetaald worden met dezelfde betaalmethode als die methode waarmee de consument betaald heeft. Alleen met toestemming van de consument kan daarvan afgeweken worden. Hier mogen dan geen extra kosten voor inrekening gebracht worden. Ten slotte moet de consument medegedeeld worden dat hij binnen 14 dagen na de annulering, terugbetaald zal worden.

De consument kan wel verantwoordelijk worden gehouden voor kosten als gevolg van waardevermindering van een product. De consument mag een product bekijken, beoordelen en gebruiken. Alleen wanneer dat gebruiken verder is gegaan dan noodzakelijk of wanneer er schade is toegebracht aan dat product, kan die waardevermindering bij de consument inrekening worden gebracht. De consument moet wel op de hoogte worden gesteld van deze beperking op de volledige terugbetaling.
Ook wanneer er een dienst geleverd is, kan het recht op volledige terugbetaling beperkt worden. Wanneer een consument wil dat de desbetreffende dienst begint voordat de 14 dagen van de wettelijke bedenktermijn zijn verstreken, moet die consument wel geïnformeerd worden over de mogelijke kosten die (als hij alsnog binnen die 14 dagen annuleert) aan de ontbinding verbonden kunnen zijn. Wanneer de consument niet over die kosten geïnformeerd wordt, of wanneer de dienst ook binnen de bedenktermijn begint zonder dat de consument daarom gevraagd heeft, hoeft de consument niets te betalen.

Een webwinkelhouder heeft dus een veelomvattende informatieplicht. Het is voor de webwinkelhouder van belang om op de hoogte te zijn van deze informatieplicht en zijn webwinkel zodanig aan te passen, dat deze voldoet aan de regels die gelden voor het annuleren van een aankoop via internet. Zo kan een dure les van de ACM worden voorkomen.

Heeft u vragen over informatieverplichtingen, neemt u dan contact op met ons team IT, Privacy & Cybersecurity.